Seit Februar nimmt E-Plus keine Neukunden mehr für Laufzeitverträge auf, sondern bietet stattdessen das Produkt BASE an. Dieses heißt neuerdings „Mein BASE“, kommt ohne Monatspaketpreis, dafür aber mit immer noch zu teuren Minutenpreisen daher. 19 Cent pro Minute in alle deutschen Netze und 19 Cent pro SMS sind heutzutage einfach nicht mehr am Markt orientiert. Da retten auch die Flatrates nichts.
Was also tun, scheint sich E-Plus Service zu fragen – und hat offenbar eine Lösung gefunden. Kunden, die etwa ihren bisherigen BASE-Vertrag kündigen, werden einfach in „Mein BASE“ gedrückt, ob sie wollen oder nicht. So geschehen jetzt meiner Mutter. Diese hatte ihren Vertrag gekündigt, Ende September sollte die Frist sein. Die Rückholer von E-Plus ließen nicht lange auf sich warten und meldeten sich nun telefonisch. Man habe ein tolles Produkt namens „Mein BASE“, ob sie es sich nicht nochmal überlegen wolle. Nein, antwortete meine Mutter entschieden, mit Verweis auf die teuren Tarife. Auch nach den zubuchbaren Flats ist man noch immer zu teuer, erklärte sie der Anruferin von EPlus Service und lehnte dankend ab.
Nun kam aber der Trick: „Ich entlasse Sie jetzt sofort aus dem Vertrag. Aus Kulanz.“ Das klang sicher gut, hatte nur einen Haken: Die E-Plus-Anruferin macht das nicht aus Nächstenliebe. Auf die mehrmalige Nachfrage meiner Mutter, ob sie nun wirklich vorzeitig aus dem Vertrag sei und ab sofort nichts mehr zu zahlen habe, wurde dies bestätigt. Wer wird da wohl ablehnen.
Zwei Tage später dann ein Schreiben von BASE. „Sie haben sich an das unbeschwerte Telefonvergnügen bei BASE gewöhnt und möchten die guten Konditionen nicht aufgeben. Das freut uns sehr…“ Danach die Mitteilung, dass der Mobilfunkvertrag „wunschgemäß“ kostenfrei in den „Mein BASE“ umgestellt wurde. „Ihr E-Plus Service Vetrag wird um weitere 24 Monate verlängert. Ihre Kündigung wird damit gegenstandslos und gilt als aufgehoben.“
So geht das also: Wenn Kunden aufgrund zu hoher Preise und schwachbrüstig ausgebautem Netz davonlaufen, lügt man ihnen am Telefon einfach Dinge vor, lässt Details weg und erklärt daraufhin die Kündigung des Kunden für nichtig. Äußerst feinfühlig.
Meine Mutter hat nun einen Widerruf inklusive Beschwerde über die Mitarbeiterin geschrieben, in der Hoffnung, dass E-Plus wenigstens dieses versteht.
Update: Nach wenigen Stunden meldete sich BASE/E-Plus bei mir und meiner Mutter. Die Angelegenheit wird nun geklärt, die Vertragsverlängerung wurde bereits storniert.
Update 2: Die Vertragsverlängerung ist zwar storniert, allerdings weigert sich BASE, das Versprechen einzuhalten, meine Mutter vorzeitig aus dem Vertrag zu entlassen. Die Fachabteilung hätte geprüft und meint, das ginge nicht. Glaube ich nicht. Wir sind uns sicher, dass da was geht…
Update 3: Nach einigen Wochen gibt es nun eine Klärung: Es wird Gutschriften geben, die dafür sorgen sollten, dass bis zum Jahresende nur noch Nullrechnungen entstehen.
Hallo Daniel, die Situation wie Du sie schilderst sollte natürlich nicht vorkommen und ist auch nicht in unserem Sinne. Gerne möchten wir dem nachgehen. Bitte sende uns die Kundennummer Deiner Mutter an mein@base.de. Wir klären das.
Ist geschehen, wir Ihr sicher bereits gemerkt habt. Ich kann mir schon vorstellen, dass das nicht in Eurem Sinne ist. Dann sollten Eure Agents auch entsprechend arbeiten. Ist nun nach der UMTS-Geschichte schon die zweite negative Erfahrung mit Eurer Hotline. Wen zum Teufel habt ihr dort engagiert? Hat das Callcenter vorher Gewinnspiellose vertickt? Reicht echt langsam.
100prozentig ausschließen können wir solche Vorfälle offensichtlich nicht. Trotzdem werden wir uns diesen Vorfall zu Herzen nehmen und dafür sorgen, dass unsere Servicemitarbeiter der Hotline besser und regelmäßig geschult werden, so dass Erfahrungen wie Deine hoffentlich in Zukunft nicht mehr vorkommen.